在文化和旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)逐漸成為行業(yè)內(nèi)不可忽視的重要工作。借助全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開展，我國(guó)文化旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，旅游服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已經(jīng)成為促進(jìn)產(chǎn)業(yè)提質(zhì)升級(jí)和高質(zhì)量發(fā)展的重要抓手。對(duì)旅游企業(yè)而言，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是提升經(jīng)營(yíng)管理水平、提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量和塑造品牌影響力的重要支撐和基礎(chǔ)工作。
沙坡頭沙漠星星酒店
一、旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀
旅游企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作主要從消費(fèi)者滿意度提升、管理體系建設(shè)、品牌拓展和管理輸出以及參與國(guó)家和地方標(biāo)準(zhǔn)制定等方面入手，進(jìn)一步提升企業(yè)軟實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。
一是通過(guò)企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)制定，對(duì)產(chǎn)品服務(wù)全過(guò)程實(shí)施質(zhì)量控制，提升旅游者滿意度，培育消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度，樹立旅游企業(yè)良好的形象。對(duì)客服務(wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的重要表現(xiàn)，旅游企業(yè)高度重視，主要通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程、健全對(duì)客服務(wù)相關(guān)軟硬件配套設(shè)施、制定企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)等方式，建立企業(yè)服務(wù)規(guī)范，并通過(guò)每年定期舉辦的內(nèi)部管理評(píng)審和外部ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核，實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系不斷補(bǔ)充完善，形成對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)性、科學(xué)性的檢驗(yàn)和考評(píng)。從調(diào)研情況看，旅游企業(yè)一般都結(jié)合各自業(yè)務(wù)特點(diǎn)，形成了一套系統(tǒng)性、較完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，通過(guò)規(guī)范化、具象化、統(tǒng)一化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓員工認(rèn)識(shí)一致、表達(dá)一致，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)方面有規(guī)可依、有章可循。
二是通過(guò)實(shí)施I S O標(biāo)準(zhǔn)，提升管理服務(wù)水平。I SO標(biāo)準(zhǔn)成熟且全面，不僅能夠幫助旅游企業(yè)優(yōu)化成本，提高效益，也有利于增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，還與國(guó)際接軌，更好促進(jìn)國(guó)際間的合作。因此，很多旅游企業(yè)依靠外部的ISO認(rèn)證體系規(guī)范自身服務(wù)，完成了I S O9001質(zhì)量管理體系、I S O14001環(huán)境管理體系、I S O45001職業(yè)健康安全管理體系等認(rèn)證工作，進(jìn)一步提高了自身管理體系建設(shè)和實(shí)施的科學(xué)性與有效性，促進(jìn)了管理經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)技術(shù)資源的積累和固化，避免了人員流動(dòng)影響管理和服務(wù)質(zhì)量，保持了企業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性、連續(xù)性。
三是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為旅游企業(yè)品牌拓展和管理輸出提供有力的技術(shù)支撐。酒店企業(yè)連鎖化經(jīng)營(yíng)主要依靠品牌的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。一般酒店企業(yè)會(huì)依靠品牌進(jìn)行區(qū)隔，制定不同的服務(wù)操作程序SOP與P&P政策&程序，并根據(jù)時(shí)間和地區(qū)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)張和保證各加盟店服務(wù)質(zhì)量的一致性?！吨袊?guó)酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2023年我國(guó)內(nèi)地（大陸）酒店連鎖化率為38.79%，較疫情前2019 年大幅提升，也反映出國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)取得了不錯(cuò)的成效。
四是主動(dòng)參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作， 為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)企業(yè)力量。旅游企業(yè)通過(guò)參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定不僅可以督促自己提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，還能發(fā)揮行業(yè)影響力，推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。很多旅游企業(yè)積極參與旅游國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)制定，如寧夏沙坡頭景區(qū)起草的《沙漠乘駝旅游項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)規(guī)范》《羊皮筏子漂流旅游項(xiàng)目管理與規(guī)范》《沙漠沖浪旅游項(xiàng)目管理與規(guī)范》《滑索旅游項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)規(guī)范》《滑沙旅游項(xiàng)目管理與規(guī)范》等5個(gè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已作為推薦性地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施，填補(bǔ)了寧夏特色旅游項(xiàng)目管理與運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的空白。
二、旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的主要問題
一是標(biāo)準(zhǔn)化工作定位不夠清晰，目標(biāo)不夠明確，無(wú)法有效促進(jìn)企業(yè)管理提升。建立完善的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，需要將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，因此在建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的過(guò)程中,應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況,對(duì)貫穿于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)化需求進(jìn)行深入的調(diào)查研究和綜合分析，確定組成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。而在實(shí)際工作中，由于分析不到位，往往存在對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作的定位不夠清晰，目標(biāo)不夠明確等問題，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化工作流于表面，無(wú)法發(fā)揮實(shí)際作用。
二是標(biāo)準(zhǔn)化工作保障機(jī)制以及協(xié)調(diào)推進(jìn)機(jī)制有待完善，人才、資金保障不夠充足。盡管旅游企業(yè)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作非常重視，但在實(shí)際工作推進(jìn)中，由于缺乏專業(yè)人才和機(jī)構(gòu)指導(dǎo)，在標(biāo)準(zhǔn)體系建立、修訂、實(shí)施宣貫等方面仍存在資源和專業(yè)能力短板。如質(zhì)量掛歷體系修訂過(guò)程中專業(yè)力量不足，內(nèi)審的深度與內(nèi)審員的專業(yè)能力仍需提升；體系宣貫工作有差距，部分企業(yè)存在體系宣貫、監(jiān)管不到位，部分基層員工對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的作用和意義認(rèn)識(shí)不夠等，宣傳和培訓(xùn)有待進(jìn)一步下沉和細(xì)化；修訂后的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與原標(biāo)準(zhǔn)的銜接不順暢，員工因未能及時(shí)接受新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)出現(xiàn)服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)象。
三是基礎(chǔ)管理工作需進(jìn)一步夯實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)體系有待持續(xù)提升。部分旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件結(jié)合企業(yè)實(shí)際管理需求還不充分，對(duì)于增減業(yè)務(wù)、流程調(diào)整的時(shí)效性、適用性有待提升，同時(shí)，缺乏對(duì)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)，以及分析歸納企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系存在的問題并制定相應(yīng)的糾正措施和改進(jìn)方式。
四是標(biāo)準(zhǔn)化工作的國(guó)際化程度有待進(jìn)一步提升。目前國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)參與制定國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)制定較少，也缺少我國(guó)主導(dǎo)的國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)，旅游業(yè)和旅游企業(yè)的國(guó)際影響力都偏弱。同時(shí)，旅游業(yè)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺乏多語(yǔ)種編譯，中國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走出去仍有待突破。
三、對(duì)策建議
一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化工作的統(tǒng)籌管理,建立健全標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)?？筛鶕?jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)構(gòu)和配置標(biāo)準(zhǔn)化工作人員,明確職責(zé)分工,建立系統(tǒng)的、可持續(xù)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理機(jī)制，以增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。可考慮建立各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)方面的專家人才庫(kù)、作為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和培訓(xùn)的智庫(kù)，既可為標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)建言獻(xiàn)策，又可為標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)操開展培訓(xùn)工作。此外，還可以考慮組織開展服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)交流，赴對(duì)標(biāo)企業(yè)進(jìn)行考察學(xué)習(xí)先進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，引入先進(jìn)的服務(wù)理念和方法，如服務(wù)理念、客戶關(guān)系管理等，提高服務(wù)水平和管理水平，協(xié)助引進(jìn)先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化理念和技術(shù)。
二是以提升游客滿意度為重點(diǎn)，健全對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步完善服務(wù)規(guī)范、培訓(xùn)考核體系的建設(shè)。旅游企業(yè)可根據(jù)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、消費(fèi)需求特征和行業(yè)規(guī)范動(dòng)態(tài)完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、流程、人員培訓(xùn)、監(jiān)測(cè)與評(píng)估等，同時(shí)加強(qiáng)執(zhí)行力度，建立健全的監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)內(nèi)部學(xué)習(xí)、內(nèi)外培訓(xùn)、輪崗輪訓(xùn)以及技能小課堂等多種形式，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效落實(shí)，不斷提高員工綜合素質(zhì)及能力。同時(shí)，可通過(guò)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，開展體系運(yùn)行和服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)入試行，試點(diǎn)不僅有助于發(fā)揮標(biāo)桿作用，也為規(guī)?；瘡?fù)制積累經(jīng)驗(yàn)。
三是結(jié)合企業(yè)實(shí)際，將標(biāo)準(zhǔn)化工作融入企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)管理，建立完善的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。旅游企業(yè)應(yīng)樹立標(biāo)準(zhǔn)化工作與日常工作相結(jié)合的觀念，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)一步提升企業(yè)的管理效率，可圍繞企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)建立與企業(yè)管理相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并適時(shí)對(duì)運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)管理體系進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)，及時(shí)吸納新技術(shù)和先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，完善標(biāo)準(zhǔn)體系。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化工作要與績(jī)效考核相結(jié)合，達(dá)到提升企業(yè)管理水平的預(yù)期目的。
四是推動(dòng)中國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走出去，發(fā)揮國(guó)際影響力。旅游企業(yè)一方面可結(jié)合自身在旅游數(shù)字化和智能化發(fā)展方面的實(shí)踐探索，聚焦新領(lǐng)域和新業(yè)態(tài)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的空白，加強(qiáng)與國(guó)際旅游標(biāo)準(zhǔn)化組織的合作，參與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定。另一方面可加強(qiáng)與「一帶一路」沿線國(guó)家的旅游合作，傳播國(guó)內(nèi)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，并輸出我們較成熟的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明「一帶一路」沿線國(guó)家完善優(yōu)化當(dāng)?shù)貥?biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，共同推進(jìn)國(guó)際旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
